ATENCIÓN AL CLIENTE: NTS USNA 002

Servir a los clientes de acuerdo a los estándares establecidos (equivale a la norma 

NTS USNA 002 

del Mincomercio, Industria y Turismo)

Resultados de Competencias: Servir alimentos y bebidas de acuerdo a manuales de servicio y protocolo.

ATENCIÓN AL CLIENTE:

TÉCNICAS DE SERVICIO DE MESA

INTRODUCCIÓN

Esta guía ha sido diseñada como un instrumento de entrenamiento y de referencias para uso de los empleados del hotel a cargo del servicio del comedor. El servicio de alimentos y bebidas es una parte importante del producto total.

Pero más importante aún es la forma como se da el servicio. Servicio de calidad es el que solo puede lograrse con el trabajo de equipo, es la clave para que los huéspedes se sientan a gusto. La información que contiene esta guía, junto con el entrenamiento en el trabajo, pueden constituir la diferencia entre aquellos huéspedes que comen por comer y los que desean regresar por que disfrutaron haber sido atendidos en forma profesional.

Los huéspedes comen en nuestro restaurante por las siguientes razones:

 Ambiente agradable: La cordialidad y la sinceridad harán que los huéspedes se sientan realmente a gusto.

 Servicio profesional: El factor que distingue a cualquier hotel es el servicio a los huéspedes. Esto se logra a través del trabajo en equipo.

 Limpieza: Tanto la limpieza personal como el aseo del restaurante son necesarios para proyectar una imagen atractiva para el público.

 Calidad del producto: La calidad del producto empieza con la preparación profesional de alimentos de calidad que luego se han servidos en la misma forma, de modo que los alimentos que deban estar calientes estén calientes, lo mismo en el caso de los alimentos fríos.

 Valor combinado: Los huéspedes obtienen buen valor por su dinero cuando el producto y el servicio va en el precio que se pagó.

CODIGO DE VESTUARIO E HIGIENE PERSONAL

 Normas de servicio: Todo el personal del restaurante debe usar el uniforme reglamentario y ajustarse a los requisitos de higiene y presentación personal.

 PRESENTACIÓN PERSONAL:

 Uniformes: Se aprobara un uniforme aceptable para todos los empleados del restaurante.

 Cuidado de uniformes: Los uniformes deben estar limpios, sin arrugas y en perfectas condiciones.

Carnets con el nombre: Deben llevarse a la izquierda del uniforme siempre que se este en servicio (use el carnet diseñado para el restaurante).
 Joyas: Deben limitarse a un reloj anillo de bodas/graduación/compromisos y aretes q no cuelguen más abajo del lóbulo de la oreja. Cualquier otro tipo de joya deberán ser aprobada por la gerencia.
 Zapatos: Deben ser cerrados en la punta y el talón, de tacón bajo y lustrados. No se permiten usar zapatos de lona, sandalias o botas. Se recomiendan las suelas que no resbalen.
 Ropa interior femenina: Medias nylon o pantyhose de color natural sin costura. Se recomienda usar sostén y fustán.
 Sweaters: Deberá aprobarlas la gerencia.
 Anteojos: Son perfectamente aceptables pero no se permiten usar anteojos de sol o aros demasiados adornados.
 Peines/Cepillos: No se deben llevar en las bolsas del uniforme mientras este en servicio.
 HIGIENE
 Cabello: No debe llevarse sobre la cara ni tocar los azafates cuando se manipulen alimentos. Recortarse el vello facial
 Uñas: Deben estar limpias y de un largo no mayor de un cuarto de pulgada de
la punta de los dedos. El esmalte debe ser de un color natural.
 ORIENTACIÓN PARA EL SERVICIO DE COMEDOR
RESPONSABILIDADES DEL SERVICIO:
Los siguientes son elementos clave del ciclo del servicio que logran la satisfacción del cliente. Cada uno es igualmente importante al ofrecer un servicio profesional.
 SALUDO: ser rápido cortes y organizado
En la puerta  y   En la mesa.
VENTA: Promocionar al máximo el menú y ayudar al cliente a seleccionar.

Alimentos y Bebidas

 SERVICIO: Atender a los clientes tan pronto estén sentados y luego … iniciar el procedimiento del servicio al cliente de acuerdo al protocolo establecidos.

Servir calientes los Anticiparse a las necesidades

Alimentos calientes y fríos de los clientes Los alimentos fríos

APARIENCIA: cumplir  as normas de limpieza para higiene personal

La condición del equipo y comedor

 CONTROL: Ofrecer el mejor producto y al mismo tiempo eliminarlos desperdicios

evitando gastos innecesarios y alto volumen de desperdicio

Errores en la confección de cuentas del cliente y manejo de dinero

NORMAS PARA EL SERVICIO DE RESTAURANTES

Las responsabilidades de trabajo en la página anterior explican que es lo que debe hacerse. Las normas de trabajo describen como deben realizarse todas las actividades. Conocer las normas para la ejecución del trabajo es un primer paso crítico para realizar el trabajo en la forma esperada. Las normas q se detallan a continuación se recomiendan como normas mínimas de desempeño. Se podrían aplicar normas adicionales, ya que los restaurantes varían en menú, servicio y ambiente.

Norma de servicio:

1- Todos los clientes serán recibidos y acompañados por un empleado del restaurante  uniformado.

Los menús para el tiempo de comida deberán estar disponibles y en buenas condiciones (sin roturas o marcas en la hoja)

3- Todas las órdenes de comida y bebidas de acuerdo con los lineamientos establecidos se aceptarán durante el horario de operación normal.

4- Todas las órdenes deberán estar debidamente documentadas y anotadas en una factura para el cliente desde el momento que se tome la orden.

5- Todos los clientes serán servidos por un empleado del restaurante uniformado.

6- Todos los alimentos serán servidos utilizando el servicio de bandeja.

7- Todas las bebidas serán servidos utilizando el servicio de bandeja.

8- Todas las órdenes de comida deberán recogerse y servirse dentro de los cinco minutos siguientes a su preparación.

9- Dentro de los diez minutos siguientes a la salida de los clientes, limpie la mesa completamente y lleve los platos sucios en una bandeja al área de lavado de platos.

10- Dentro de los 10 minutos siguientes a que se haya recogido la mesa, ponga la mesa y déjela disponible para el siguiente servicio.

11- Todas las mesas en todo momento deben estar arregladas de acuerdo a las normas establecidas.

12- Acepte reservaciones cuando se soliciten. Es necesario mantener un registro adecuado de las reservaciones en la caja.

13- Todo el personal del restaurante debe ponerse el uniforme reglamentario y ajustarse a los registros de higiene y presentación personal.

ALGUNOS CONSEJOS Y RECOMENDACIONES PARA UN SERVICIO EN LA MESA

 El servicio debe desarrollarse en silencio, con elegancia, buen gusto y sin acrobacias.

El mesero debe estar seguro de sí, calmado, atento, reflexivo y prudente.

 El mesero debe evitar la precipitación, pero también la pereza y la negligencia.

 Se debe ser cuidadoso, puntual y no olvidar nada.

 No se balancean los platos, bandejas o charoles.

 La mano que lleva la bandeja debe estar siempre cubierta del paño del servicio bien doblado que evita la quemadura de la mano y dedos.

 Se presenta la bandeja a la izquierda. Se posan y se llevan los platos por la derecha.

 Se sirven las bebidas por la derecha.

 Se toman los cuchillos por el mango.

 Las cucharas y tenedores por la mitad.

 Los platos y las bandejas lo más cerca posible del borde.

 Las jarras por la oreja o cuello.Las botellas por la mitad, la mano sobre la etiqueta.

 Los errores deben ser siempre corregidos y de una manera discreta.

 Hay que cuidar que la parte de debajo de lo que se pone en la mesa esté limpio.

AYUDAR A SERVIR UNA MESA

El pan se sirve primero que todo, luego el agua. (Con gas, sin gas). El pan que se sirve en los distintos restaurantes tiene diversas formas y características.

En establecimientos de lujo se presenta un surtido de varias clases de pan en un cestillo, cuando la mesa es de poco clientes, si es preciso se ponen varios cestillos y se renuevan si se agotan.

El pan se tiene en el calentador, ya que se debe servir caliente.

Se debe ofrecer más pan cuando se aprecia que alguien ha terminado su ración inicial sin haber concluido su comida.

El agua debe servirse fría, salvo petición expresa en contrario. (Sin hielo).

El agua mineral puede ser con gas o sin gas; su servicio es idéntico. (Primera venta).

Se sirve el agua antes de iniciar el servicio, después del pan.

Cuando es agua natural en jarras, se pone en ella unos trozos de hielo. Existen modelos de jarras que evitan que los trozos de hielo caigan en las copas

ANTICIPARSE A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

No hay nada imposible de hacer para un buen equipo. Anticiparse a las necesidades del cliente es de extrema importancia y los requisitos principales de su parte son:

ESTAR ALERTA Y TENER CONSTANTE OBSERVACIÓN

Trabajando en su estación usted debe tratar de anticiparse lo más posible a lo que el cliente desee.

Algunos pequeños servicios que usted puede hacer, antes de que el cliente pida:

 Atento al cambio de ceniceros sucios.

 Encienda el cigarrillo, preferiblemente con fósforos, no use encendedor.

 Anticipe a la necesidad de otros cuchillos, tenedor, cuchara, etc.

 Agua en el vaso.

 Este presto a cambiar la silla para los niños.

 Ofrézcale quitar espina, huesos, o sobrantes del plato.

 Anticípese a la necesidad de pedir más pan o mantequilla.

 Sugerir los vinos de acuerdo a la comida.

PASOS PARA UN SERVICIO DE COMEDOR

1- Recibo y ubicación del cliente.

2- Ofrecimiento del aperitivo.

3- Ofrecimiento de las entradas.

a) Entradas sólidas.

b) Entradas liquidas.

4- Selección del plato fuerte. En base de:

a) Carne.

b) Aves.

c) Pescados.

d) Arroces, etc.

5- Ofrecimiento del vino: Se hace de acuerdo al plato ofrecido.

6- Ofrecer los quesos.

7- Ofrecimiento de los postres.

8- Ofrecimiento de vinos de postres o generosos.

9- Ofrecimiento del café.

10- Ofrecimiento de los digestivos o pausse-coffe.